コロナウイルスによる影響による、営業現場の変化をお伝えしてきましたが、この影響に対する対策として、HPの利活用やWEBツールの活用など、遠隔でもできる営業活動に注目が集まっているように思います。
昨年同様、大阪商工会議所でBtoB事業者に向けてHP活用のセミナーをさせていただきますが、その一部に「顧客目線でHP活用を考える」ことの重要性をご説明しています。
以前に「ITとお客様目線の難しさ」でも事例をお話しましたが、この顧客目線とは出来ているようでできていなかったり、なかなか考えることが難しかったりと、苦労することが多いように思います。
そこで今日は、顧客目線でHP活用を考えるきっかけをまとめておきたいと思っています。
顧客目線で考えるとは
顧客目線で考えるとは、私は「顧客が何を求めているか」の視点で考えたり、想像したりすることだと思っています。
例えば会社HPに来る顧客を例に考えると、初めて会った顧客であれば「どんな会社なのか？」「どんな事業をしているのか？」などの情報を求めてきます。また製品を比較検討している顧客であれば、製品の詳細仕様などを求めています。
掲載しているだけではなく、その情報に簡単にアクセスできるかも、大事な観点となります。いろんな情報を載せすぎて、何がどこにあるのかわからない状態では、顧客にとっても喜ばしいことではありません。
今は、何か必要な情報があればWEBで検索することが多いと思いますので、会社HP内で情報を掲載して分かりやすく案内していくことは重要です。
これらの顧客目線で考えていく上で、必要になることは「リアルな顧客の声を聴く」ことと「顧客になったつもりで確認する」ことだと思っています。
顧客目線で考える方法
顧客目線で考えるために「リアルな顧客の声を聞く」ことは、優先度としては一番高いと思います。例えば、過去の事例があると嬉しい、詳細な寸法が必要、デモ動画が欲しいなど、リアルな顧客が求めるものに対応していくことになります。
これは顧客に聞ければ望ましいですが、そこまでは難しい場合、現場で顧客と接している営業担当者に聞くことでも、入手することができます。顧客からの質疑や要望からヒントを得ることができます。
もう一つの「顧客になったつもりで確認する」ことは、カスタマージャーニーマップ(CJM)などの考え方に少し近いですが、顧客にどうして欲しいか？を自分で顧客になりきってやってみることです。
例えば、名刺交換して会社HPに来る場合では、会社名で検索した時の検索結果はどう見えるか？、自社のHPはどこにあるか？、会社TOPはどんなイメージを受ける？会社概要ページはすぐ探せる？内容がどうか？など、顧客がたどる流れを辿ってみて、確認していくことです。
顧客目線の難しさは、画一的な方法や対策がないため、業種や販売方法に合わせてコツコツ対応していくしかない点と思っています。
最後に
コツコツ対応するというのは手間ですし、普段は忙しさによってなかなか手を出せない部分だと思います。
少し時間ができたときに出来る範囲で対応していくことが大切だと思いますし、続けていくことができた会社だけが得られるものも大きいと感じています。
弊社では、IT関連に対するご支援を広く行っておりますので、ご興味ある方はお気軽にお近くのスタッフまでお声がけください。
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それではまた。
アンドファン株式会社
中小企業診断士 田代博之
