おはようございます。
国内における人材不足やコスト削減の流れから、海外へのBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング/Business Process Outsourcing)を検討する企業は増加しています。しかし、今まで海外へアウトソーシングしたことない企業にとって、いきなり海外へアウトソーシングといっても失敗しないためのノウハウがないので不安があると思います。
今回はそんな海外BPO(海外アウトソーシング)のメリットやデメリットだけでなく、初めての企業でも失敗しないための委託先の選び方や注意点をご紹介します。
BPO(アウトソーシング)とは？注目される理由
BPOとは、企業活動におけるコア業務以外の業務を外部の会社に委託することを指します。アウトソーシングの一種で、業務の一部を代行するアウトソーシングとの違いは、業務プロセスまるごと(企画/設計～実施など)を委託する点にあります。
対象の業務は幅広く、人事/経理/総務などのバックオフィス業務から、物流、コールセンター、情報システム、デザイン、コンサルタントなど、様々な業務が対象となっています。また国内の会社へのBPOだけでなく、最近で海外の拠点を利用したオフショアでのBPOも多くなっております。
BPOが注目される要因は様々あると思いますが、大きな要因として「国内での労働力不足」があると思っています。業界や業種によって違いはあるものの、国内企業の人手不足は大きな課題となっており、また近年の働き方改革の流れから1人あたりの労働時間も削減傾向にあります。
これにより、業務プロセスの外部委託の必要性が増していると思いますが、それ以外でもBPOには様々なメリットがあるためまとめてみます。
BPO(アウトソーシング)のメリットと注意点
BPOサービスを利用することにより、多くのメリットを得ることができます。以下は代表的なものを、業務面とコスト面からご紹介していきます。
業務面：メリット
業務面からは以下のメリットが考えられます。
- コア業務への人的リソースの集中
- 業務品質の向上
- 業務の効率化
企業活動の中では多くの業務がありますが、自社のコアとなる業務や強みを生み出している業務以外に、自社で行う必要のない業務や他社の専門性を活用した方がいい業務もあります。経営資源の一つである「人」を利益を生み出す業務に集中させることや、他社の専門性を利用することで業務品質が向上したり、効率化の検討が行えたりします。
無理に自社ですべての業務を行うのではなく、外部に委託しても問題のない、または委託することが有効な業務に関しては、外部の専門家に任せる選択肢も、リソースの有効活用や業務品質の面からは有効になると考えています。
コスト面：メリット
続いてコスト面からのメリットをご紹介します。
- コスト削減
- 固定費の変動費化
外部の委託先は、スケールメリットやノウハウの蓄積があるため、自社で行う場合に比べてコストを削減することができる可能性があります。また外部に委託することで、採用や教育に関わる費用や改善活動に対する費用発生を抑えることができます。
また自社で行う場合には人件費や固定費が掛かっていたものが、外部に委託することで変動費として扱うことができ、業務量に応じてコストを最適化することができます。
このようにBPOサービスには多くのメリットが考えられますが、メリットばかりではなく注意すべき点も存在します。
業務面：注意点
まずは業務面における注意点となります。
- 対象業務を見極め切り出す
- 管理の手法を検討する
外部に委託する業務プロセスを何にするかを決める必要があります。当然、収益の要になる業務や前後にある業務と密接に連動しているケースは自社で行う必要があります。自社でノウハウを貯める必要がない業務や外部に委託した方が望ましい業務を見極めて、切り出した形で委託する必要があります。
また委託した業務はまかせっきりではなく、具体的な手法や進捗などを管理する必要があります。これはアウトプットに対しての管理だけでなく、セキュリティやガバナンスの面や委託先の経営状態や事業状況などの管理も必要となります。
委託先：注意点
続いては、委託先を選ぶ面からの注意点となります。
- セキュリティ管理
- 信頼できる会社に依頼する
委託する業務によっては、自社や顧客の秘密情報を扱うケースがあります。情報漏洩やセキュリティ対策を適切に実施/管理している会社に委託する必要があります。また同時に期待したアウトプットを出せるか、対象業務に対する専門性や実績を保有しているか、事業の継続性はあるかなどの観点からも、委託先を検討する必要があります。
海外BPO(海外アウトソーシング)という選択肢
BPOのメリットを生かして、自社のビジネスプロセスを見直す企業が増えていますが、国内のBPOサービスでは人材の確保が困難という現状は変わらず、コスト負担も大きくなりがちです。そこで注目されているのが海外企業と協業する「海外BPO(海外アウトソーシング)」です。
ここからは海外BPO(海外アウトソーシング)の特徴や注意点について解説します。
特徴
国内のBPOサービスでもBPOのメリットの恩恵が受けられますが、日本よりも人的コストが低い海外にアウトソーシングすることで、コスト面のメリットが大きくなることが考えられます。また日本では下がりつつある生産年齢人口の多い国では、労働力の確保がさらに容易になるメリットもあります。
また国ごとの時差を利用して、例えばシステム開発やコールセンターなどでは海外拠点と連携して24時間対応の体制を構築することがあります。このように業務と時差が合えば、例えば日本の終業後に処理業務を委託して翌朝には完了しているなどの、業務の組み方が出来る可能性が考えられます。
注意点
注意点としては、以下の2点が考えられます。
- コミュニケーションの不安
- 品質/作業管理の難しさ
海外BPO(海外アウトソーシング)は、コミュニケーションとして言葉の壁があり、意思疎通に対して不安が残るケースがあります。細かいニュアンスや指示が伝わらなかったり、また文化の違いなどから認識の違いが発生したりすることがあります。
また同様の理由から、品質に対する考え方が違っていたり、作業管理のレベルや内容に差があったり、作業進捗に思わぬ時間がかかってしまったりと、日本で作業委託する場合と比べて注意して対応する必要があります。
メリットを最大化する国内業務との切り分け方法
海外BPO(海外アウトソーシング)を活用するにあたり、どの業務を自社で行い、どの業務を海外に委託するのかは企業によって異なります。また業務自体に向く業務と向かない業務があります。
ここでは海外BPO(海外アウトソーシング)を活用するために、国内業務との業務の切り分け方法を詳しくご説明します。
向いている業務
まずはどんな業務がに向いているかを知っておくと、国内業務との切り分けがしやすくなります。大きく分けると以下の3点になります。
- コア業務以外の業務
- スキルの高い業務
- 海外展開をしたい業務
これら3点について、それぞれ解説していきます。
コア業務以外の業務
データ入力や、書類の内容をExcelなどに入力するなど、コア業務ではないが必要な業務があります。現在ではさまざまな業務でこのような入力作業が必要となっています。顧客情報の作成や更新など大切な業務ですし、普段からやっておかないといけないのですが、そのせいでコア業務がおろそかになってしまっては元も子もありません。
残業をしたり新たにスタッフを増員したりすると、当然にコストがかかります。そこで自社のコア業務にならない作業については、全て外部委託することを検討できます。
スキルの高い業務
データ入力などの簡単な作業とは反対に、専門的なスキルの必要なIT関連業務などを専門家に委託する方法もあります。高いスキルを持ったスタッフを採用するためには、時間やコストが必要になります。かといって自社内で育成していくにも、多くの時間やコストが必要になります。
さらにIT業界の進歩のスピードは早く、一つスキルを習得したとしてもまた次のスキルを身に着けていく必要があります。必要な人材を確保し、継続的に適応する体制を維持するには相応のコストがかかりますので、IT関連の業務を全て外部委託することを検討できます。
また開発だけ、デザインだけなど、必要なプロセスの中で自社では賄えない部分だけを切り出し、外部委託する方法もあります。
IT関連以外にも翻訳など高い技術や特殊なスキルが求められる業務を、海外に依頼する企業が増えています。たとえばフィリピンは英語が母国語であることから、英語圏の人々に商品を販売している企業は、問い合わせやコールセンターなどを海外にアウトソーシングしているケースが多く見られます。
海外展開をしたい業務
これから海外展開をしていきたいと検討している企業様には、海外BPO(海外アウトソーシング)はおすすめです。世界に通じるような業務の仕方を取り入れることができるので、海外とのやり取りをスムーズにすることができます。
海外の企業との関係を築くことで、対象国とのパイプを作ることもでき海外展開への足掛かりになる場合もあります。また様々な国の考え方や文化に慣れることで現地の人材を雇用しやすくすることにもつながります。
向いていない業務
それでは次に、海外BPO(海外アウトソーシング)むいていない業務の説明をしていきます。それぞれの業種や企業によって異なるとは思いますが、大きくは以下の3点があります。
- 契約をすると内容を変えにくい
- 人材を育てたい業務
- 急ぎの業務
これらのそれぞれの詳細は次のとおりです。
契約をすると内容を変えにくい
海外にアウトソーシングすると、契約内容を自由自在に途中で変えることは基本的には難しくなります。そのため都度業務内容が変更になるものは向いていません。ある程度、業務内容が決まっているものを選定する必要があります。
特にベンチャー企業のように業務内容が頻繁に変更する可能性がある企業にとっては、海外にアウトソーシングする時には注意が必要になります。
人材を育てたい業務
外部にアウトソーシングをしてしまうと、自社内の人材を育てることは難しくなります。そのため自社の社員に経験を積ませて育てていきたい業務は向いていません。ただ海外BPO(海外アウトソーシング)がアドバイザーのような立ち位置で、外部のスキルを効率的に学ぶ方法もあります。
このような環境つくりをするためには、委託先の海外企業との関係を良好に保つことが重要になります。
急ぎの業務
海外BPO(海外アウトソーシング)を依頼する際、打ち合せや準備を入念にする必要があり、またセキュリティ面での十分な確認など、実際に業務を始めるまでにある程度の時間が必要となります。そのため急ぎの業務を依頼することはあまりおすすめができません。無理やり進めて、意図が伝わらないまま結局は社員が全て修正するといったことのないようにしてください。
また急ぎの業務ということは、内容が頻繁に変わるということでもありこの面から考えても、向いていないと考えます。
海外BPO(海外アウトソーシング)先はどの国を選ぶべき？
海外BPO(海外アウトソーシング)を行うにあたり、委託先の国によって文化や言語、教育の背景などさまざまで、その特徴やメリット/デメリットを知ることはとても重要になります。
まずはどのような国でサービスを提供しているのかを見ていきます。以前までは中国やインドがメインの委託先でしたが、最近ではコスト増の影響から、ミャンマーやベトナム、フィリピンなどASEAN地域への委託が増加しています。
中国やインドは長年アウトソーシング先として候補にあっていたため、実績のある企業も多くあります。また中国やインドは人口総数が多いことから、業務に対する技術やコミュニケーション能力が高い人が多いことが魅力でしたが、最近ではミャンマー、ベトナム、フィリピンなども委託先として注目されています。
ここでは、最近注目されているミャンマー、ベトナム、フィリピンの三カ国について、それぞれの国別での特性を紹介してきます。
委託先としてのミャンマーやベトナム
近年は中国やインドに代わって、よりコストの安いミャンマーやベトナムといった国が注目されています。
特徴としては、ミャンマーやベトナムには日本語学校が多く、日本語能力が高いことが大きな特徴といえます。勤勉な気質の方が多いことから、仕事への理解や技術のレベルも上昇し、さまざまな業務を依頼することができます。
メリットとしては、中国と比較したときの人件費にあります。そのためコストに敏感な企業では、委託先を中国からベトナムやミャンマーに移している企業も増えてきています。また中国と比べて親日国であることも大きなメリットです。他の国と比べて日本への理解が高くコミュニケーションがとりやすいことがあります。
ベトナムやミャンマーの人は向上心が高く、器用であることも日本企業との相性がよいことにつながっています。
その反面、ミャンマーやベトナムはまだまだセキュリティ面で懸念がありましたが、この点については、近年インフラやIT技術の面で進化し、セキュリティ対策がされている企業も増えてきました。しかし全てのワーカーが日本語に堪能なわけではないので、コミュニケーション面に関しては、事前によく確認する必要があります。
他にもベトナム人は、将来的なことにより目先のことに集中する傾向にあります。「1年間でいくら稼げるか」よりも「今いくら稼げるか」に重点を置く人が多くいます。そんなベトナム人の考え方をよく理解して対応を行っていくことが重要となります。
委託先としてのフィリピン
フィリピンは母国語が英語であることから、海外とのやりとりがある企業がコールセンター業務を委託しているケースが多く見られます。
特徴としては、英語の発音がよいこと、また人件費が低いことがあげられます。
メリットとしては、英語を母国語にした国の中でも人件費が低いことがあげられます。またコールセンターのノウハウを持っている企業が多いことでも知られます。
さらに親しみやすい性格であることも、コミュニケーションをとりやすい要因となっており、英語ベースにしている企業からのアウトソーシング先となっています。
失敗しない委託先企業の選び方
海外アウトソーシング(BPO)では、前述の通り、必ずしもメリットばかりではなく注意すべき点もあります。また、向いている業務、向いていない業務があることも確認してきました。
海外アウトソーシングの注意点や業務の向き・不向きを考慮し、メリットを享受するためにも、委託先企業の選び方はとても大事になります。ここでは、海外アウトソーシングを行う場合に、失敗しない委託先の選び方を整理していきます。
海外の企業にアウトソーシング(BPO)する場合には、以下のような心配点があります。
- 個人情報の扱いは大丈夫か
- 業務内容は理解できるのか
- コミュニケーション能力はあるのか
- 十分なスキルはあるのか
また一度アウトソーシングの契約をしてしまうと、途中で契約内容を変更することが難しい点も、心配事として出てきます。
そうなると海外アウトソーシング企業の選び方のポイントは、主に以下のような点があります。
- コスト面で選ぶ
- 実績で選ぶ
- 企業の規模で選ぶ
- できる業務内容で選ぶ
ポイント別に解説していきます。
コスト面で選ぶ
まず選ぶべきポイントはコスト面です。海外アウトソーシングの一番の目的がコスト削減であることが多いためコストは大切になります。コストは1文字の単価などの金額だけでなく、日本で人財を採用して育てる費用とアウトソーシングを利用した場合もコストを比較して検討することが大切になります。
ポイントとしては、目に見えるコストだけでなくトータルのコストの観点で行うことと、委託先との関係性が強化されていくことで生産性が向上する点も併せて、比較検討していくことが重要となります。
実績で選ぶ
個人情報やデータなどは企業にとって大切な情報となります。これを預けることになるので、信頼ができる企業を選ぶことが大切です。もちろん管理面や運用体制などの確認を行うことも必要になります。
また今までの経験の中で、何を注意する必要があるか、どのようにすれば効率的に業務ができるのか、それによってどの程度の費用対効果が期待できるのかなど、実績を持った企業であれば多くのノウハウや知見を保有しています。これらを活用してスムーズに業務を進められることは大切なポイントとなります。
企業の規模で選ぶ
また別の観点で、企業の規模で選ぶこともできます。例えば多くのスタッフが在籍していると、出来る業務の幅が広がったり、連絡を取りやすくなったりするケースがあります。また一定の規模以上の企業では、法令順守や管理面、対応面でも一定レベル以上であることが多くなります。
しかし、企業の規模=安心性ではないのであくまで参考情報ですし、企業規模が大きくなると融通が利かなくなるデメリットも考えられますので、自社の選定基準で判断を行うようにして下さい。
できる業務内容で選ぶ
業務を委託することになるので、その企業ができる業務内容であるかどうかが大切になります。現状の体制やこれまでの実績などを見て判断をし、併せて実際は打ち合わせをしてから本当にその企業がその業務をできるかどうかを判断してください。
ポイントとして、企業として経験があるかどうかの観点と併せて、実際に作業を行うメンバーの方の経験や知見も確認することが重要になります。会社として経験があったとしても、メンバーに経験がなければ得られるメリットは少なくなってしまいます。
共通して注意したいこと
続いては、海外アウトソーシング企業を選ぶ際に、追加で注意を行って欲しい内容となります。これは、前述した海外BPO(海外アウトソーシング)の注意点を解消するものでもあります。
- 日本人スタッフに相談できるか
- 担当者が日本語を話せるか
- セキュリティ面の信頼度
日本人が窓口でいてくれれば、何かあった時、いつでも相談することができるので安心です。細かいニュアンスなども伝えることができるので、できれば相談できる日本人スタッフがいる企業が望ましいです。委託する国によっては日本語のできる外国人財は増えていると思いますが、日本人の窓口に業務指示を行い、担当者にも伝えてくれる体制だとより安心です。
また窓口が日本人であっても、業務に慣れてくると担当者や現場窓口と会話をする機会も出てきます。ですので、日本語で話すことができるに越したことありません。将来的な体制の拡大を見据えると、現地担当が日本語を話せるとより望ましいと考えます。
セキュリティ面は海外アウトソーシングの企業を選ぶにあたり、見逃せない要素です。個人情報や秘密情報が漏れてしまうと、自社の信頼度が下がるだけでなく責任を追及される可能性もあります。セキュリティ対策の確認以外に、契約にもセキュリティ面の項目を盛り込んでおくことが重要になります。
海外BPO(海外アウトソーシング)で失敗する例
海外アウトソーシングで企業を選ぶ際に、失敗する可能性が高い例を知っておくことで、リスクを回避できる可能性が高くなります。海外アウトソーシングで失敗をする要因として、以下のような点があります。
- 作業マニュアルができていない
- コミュニケ―ションがとれていない
これらの事例について確認していきます。
作業マニュアルができていない
海外アウトソーシングで失敗する例のひとつに、作業マニュアルができていないことがあります。日本人は全て自分でやることが評価されてきたためか、他の人が業務をしやすいようにマニュアルを作ることは得意ではないと思います。日本人とのコミュニケーションとは変わるため、一定以上の作業マニュアルや指示書を作成することをお勧めします。
誰も見ないような重厚なマニュアルを作成する必要はありませんが、その作業をどこまで対応したらいいのかを、わかりやすく示した作業マニュアルや指示書を作成すると、委託先の企業と意思疎通が図れスムーズに業務を行うことができます。
コミュニケーションがとれていない
海外アウトソーシングでは、特に委託先と現場とのコミュニケーションがとれないと、業務がスムーズに進みません。言葉や文化の違う人達であり、価値観も違います。日本人には説明しなくてもいい内容でも、海外の企業とのやりとりであれば説明が必要になることがあります。
これらの失敗する例を払拭するためには、日本語での窓口があること、日本に理解のあるスタッフがいると、解決が容易になります。
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アンドファン株式会社
中小企業診断士 田代博之
